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Data ultima modifica:  25/01/2018
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Supporto e assistenza

Cosa offriamo
Il supporto tecnico offerto ai nostri clienti, rivenditori e scuole

Il nostro Supporto Tecnico offre assistenza sui programmi creati dalla nostra azienda. Il programma per effettuare la teleassistenza, di cui la nostra azienda ha acquistato la licenza d'uso, e' scaricabile qui.
L'assistenza viene erogata sei giorni la settimana ed esclusivamente di mattina, dalle ore 09:00 alle ore 13:00 ad esclusione di una giornata della settimana, stabilita a seconda del programma gestito in assistenza (associato ad un operatore). L'assistenza viene erogata su richieste pervenuteci via email con la segnalazione della criticita', anomalia, mancanza (incident).
La cassetta di posta elettronica assistenza@istes.com viene periodicamente visitata dall'intero staff della ISTES, quindi, anche nel giorno di silenzio, la richiesta, se ben documentata, puo' essere considerata, innanzitutto, evasa, successivamente, da un tecnico di un settore diverso.
Segnalazioni che ci giungono nella prima meta' della giornata, cerchiamo di risolverle per la seconda meta' della giornata. Segnalazioni che ci giungono nella seconda meta' della giornata, cerchiamo di risolverle per la prima meta' della giornata del giorno successivo alla segnalazione: il tutto e' dipendente in base alla complessita' della richiesta.

Il pomeriggio e' dedicato alla produzione e/o allo studio.

Per i Clienti
L'assistenza viene erogata come disposto del D.Lgs. n.196/2003 (Codice in materia di protezionedei dati personali), fino al 24 maggio 2018; di seguito sara' eseguita la seguente forma di assistenza:

dal 25 maggio 2018 opereremo come il 2017, dando un'assistenza "in coda", cioe' FIFO (first in first out). L'assistenza si dividera' in due macrocategorie, relative a:
  1. Clienti che utilizzano il nostro servizio di ADS (Amministratore di Sistema), e
  2. Clienti che NON utilizzano il nostro servizio di ADS.

La prima macrocategoria e' la più semplice da descivere, poiche' la Cyber Security e la Privacy viene gestita da noi, in quanto demandati dal titolare dei dati e quindi "responsabilizzati" ad un tanto. Di conseguenza l'assistenza, nonche' la formazione
  • sul programma gestionale di nostra produzione e
  • su tutte le procedure a corollario del gestionale medesimo,
  • su applicativi del pacchetto Office di casa Microsoft come Word, Excel, PowerPoint, OneNote, Outlook, Skype for Business, Yammer, SharePoint, OneDrive, PowerApps, ... per il momento,
  • sulle policy di accesso nonche' sulle credenziali,
  • sulla rete LAN e la sua architettura,
  • sulla ibridazione con il Cloud,
  • sui servizi da abilitare o disabilitare, ad esempio in fase di aggiornamento del sistema operativo,
  • sul backup di dati diversi dal backup dei dati del gestionale,
  • sul restore di dati in locazioni specifiche e in dispositivi specifici,
  • sulla gestione delle immagini dei dischi e dei dischi di ripristino,
  • sugli aggiornamenti,
  • sulle scansioni periodiche,
  • sull'attivazione di nuovi criteri o policy, in seguito a sopravvenuti aggiornamenti del sistema del cliente (hardware, software e utenti).
L'operato della nostra azienda sara' riportato al titolare con cadenza da stabilire tra le parti (file di log e report), come richiesto dal regolamento.

La seconda macrocategoria e' un po' più complessa da gestire in ordine a chi deve fare cosa. Per legge, il personale/utente deve essere formato sull'uso della tecnologia utilizzata per la gestione dell'informazione. Proponiamo dei casi di studio come approfondimento.

Caso 1.
Un/una dipendente del cliente, ci chiede telefonicamente di intervenire in assistenza: non possiamo intervenire poiche' ci deve essere una richiesta esplicita da parte del titolare dei dati (dominus della piramide GDPR) che ci autorizza all'intervento in maniera temporanea in teleassistenza. La richiesta deve essere effettuata via email con la specifica anomalia, l'incident, poiche' su essa andremo ad operare. ATTENZIONE: il cliente ha il suo ADS nominato, quindi sara' questa figura che gli "dovrebbe" risolvere l'incident rilevato.

Caso 2.
Il titolare ci invia la email con l'incident rilevato e la relativa autorizzazione temporanea all'intervento, ma la email l'ha inviata con uno smartphone fuori dall'azienda. Interveniamo. Il titolare o il suo ADS, dovrebbero monitorare e controllare il nostro intervento, quindi per assunto, la nostra azienda opera in assistenza, sicura che dall'altra parte (dispositivo del cliente), ci sia l'ADS quando non è presente il titolare.

Caso 3.
La email e' inviata dall'ADS dell'azienda cliente. Interveniamo poiche' l'ADS e' abilitato ad un tanto dal titolare. Ovviamente, come gia' riportato nel Caso 2, l'ADS deve monitorare e controllare l'operato fatto dalla nostra azienda in assistenza.

Dal 2018 la nostra azienda rilascera' due aggiornamenti l'anno (aggiornamenti semestrali - di seguito agli aggiornamenti semestrali del sistema operativo client di casa Microsoft: Windows 10). Questi aggiornamenti possono comprendere il programma, il database o entrambi.
Qualora ci fossero dei malfunzionamenti e/o anomalie del programma o export di dati non coerenti o informazioni non persistenti del DB, il tutto chiamato anche criticita', la nostra azienda indichera' il rimedio temporaneo per sopperire alla criticita' e, in seguito al rilascio della versione aggiornata, esporra' la soluzione.

Per i Clienti che hanno richiesto delle personalizzazioni "forti", pena il non acquisto del software, quest'ultimi devono testare il software personalizzato entro 15 giorni di calendario solare, dal ricevimento della release (procedimento DevOps). Possono contattare il responsabile Ricerca & Sviluppo della nostra azienda e fornire un rapporto dettagliato sul malfunzionamento, in maniera tale da rendere prioritaria la fase di gestione/riparazione del software malfunzionante.

Il supporto viene fornito tramite controllo remoto dell'host dell'assistito.

Qualora il Cliente o il suo personale, richieda alla nostra azienda, supporto o formazione che non rientrano all'interno del contratto di manutenzione sottoscritto dal medesimo Cliente, il tempo occorso per rispondere al/i quesito/i richiesto/i verra' fatturato con le tariffe riportate nel Tariffario in vigore alla data di esecuzione del servizio (per dettagli potete navigare qui).

Per i Rivenditori
La nostra azienda forma il rivenditore o il suo personale, all'installazione del programma, alla sua configurazione e all'uso completo. Il rivenditore avra' assistenza 7/7 il primo anno di gestione del programma (per ogni programma) gratuitamente. Dal secondo anno, il rivenditore deve essere in grado di assistere il Cliente, autonomamente. Dal secondo anno, la ISTES Soluzioni Informatiche, fatturerà tutte le ore di intervento erogate al rivenditore, come stabilito dal contratto di rivendita.

Per le scuole
La nostra azienda eroga supporto all'istituto scolastico con le seguenti modalita':
  • studio di fattibilita' con conseguente personalizzazione dell'architettura del sistema, dove installare il Server SQL di Microsoft ed i programmi lato desktop (ad esempio, ma non esclusivo di altri scenari, lavorare in desktop remoto connessi ad una istanza di MS-SQL Server 2012 o successiva, con una unica base di dati) nella varie postazioni PC; verifica delle credenziali d'accesso, Privacy, delega dell'Amministratore di Sistema per manipolare gli archivi di dati e lo stesso Database, pulizia degli archivi ogni fine anno scolastico.

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